Scorecard-sjabloon
Scorecard-sjabloon voor klachten- en escalatiegesprekken
Gesprekken met een ontevreden klant, een formele klacht of een dossier dat naar een tweede lijn of een manager moet.
De scorecard
Geef elk criterium een score van 0 tot 3. Vermenigvuldig met het gewicht, tel op, en een gesprek komt uit tussen 0 en 100.
| Criterium | Gewicht | Wat de beoordelaar vraagt | 0 Niet aangeraakt | 1 Genoemd | 2 Uitgediept | 3 Bevestigd |
|---|---|---|---|---|---|---|
| De klant laten uitpraten | 15 | Liet de medewerker de klant de klacht volledig uitleggen voor die reageerde? | De medewerker onderbrak of ging vroeg in discussie. | Klant uitgepraat; klacht niet samengevat. | Klacht samengevat. | Klacht samengevat en door de klant bevestigd voor er iets anders gebeurde. |
| Erkenning en verantwoordelijkheid | 20 | Erkende de medewerker wat er misging en nam die verantwoordelijkheid, zonder excuses of schuld door te schuiven? | Defensief of beschuldigend. | Een algemene verontschuldiging, geen verantwoordelijkheid. | Erkend en verontschuldigd. | Concreet erkend, verontschuldigd en zelf de verantwoordelijkheid genomen. |
| Rustig onder druk | 15 | Bleef de medewerker rustig en bracht die de spanning omlaag? | De medewerker voerde de spanning op. | De medewerker bleef beleefd; de klant niet rustiger. | Toon rustig; de klant wat rustiger. | De klant duidelijk rustiger aan het einde van het gesprek. |
| Oplossing aangeboden | 20 | Bood de medewerker een concrete oplossing aan binnen de eigen bevoegdheid, of zei die duidelijk wat die zou vragen? | Geen oplossing aangeboden. | Een vage belofte om ernaar te kijken. | Een concrete oplossing aangeboden. | Een concrete oplossing binnen het beleid, met uitleg over de grenzen van de eigen bevoegdheid. |
| Escalatie met context | 15 | Als het dossier naar een tweede lijn of een manager moest, gaf de medewerker het dan door met de volledige context en zei die de klant wat er nu gebeurt? | Escalatie nodig maar niet gedaan, of de klant doorgeschoven zonder context. | Geëscaleerd; de klant niet verteld wat er nu gebeurt. | Geëscaleerd met context; het volgende contact genoemd. | Geëscaleerd met volledige context, een naam en een tijdstip; of geen escalatie nodig en de medewerker zei waarom. |
| Opvolging | 15 | Eindigde het gesprek met een schriftelijke samenvatting, een datum en een weg terug naar dezelfde persoon? | Geen samenvatting of opvolging. | Samenvatting gegeven, geen datum. | Samenvatting en een datum gegeven. | Samenvatting, datum en een directe weg terug naar dezelfde persoon. |
Waar u op let, criterium per criterium
15/100
De klant laten uitpraten
Let op
- niet onderbreken in de eerste minuten
- de klacht samengevat
- feiten gescheiden van frustratie
Zo klinkt het goed Even kijken of ik het goed begrijp: de technicus is twee keer niet komen opdagen, en u bent geen van beide keren gebeld.
20/100
Erkenning en verantwoordelijkheid
Let op
- een concrete erkenning
- een verontschuldiging als het bedrijf in de fout ging
- geen schuld bij collega’s, systemen of de klant gelegd
Zo klinkt het goed We hebben u twee keer laten zitten, en dat had niet mogen gebeuren. Ik volg dit op tot het opgelost is.
15/100
Rustig onder druk
Let op
- een rustig tempo en een rustige toon
- geen discussie over details
- een klant die op het einde rustiger is dan bij het begin
Zo klinkt het goed Ik hoor hoe frustrerend dit is. Dit kan ik vandaag voor u doen.
20/100
Oplossing aangeboden
Let op
- een concrete oplossing of compensatie
- wat de medewerker zelf kan beslissen en wat niet
- geen beloftes buiten het beleid
Zo klinkt het goed Ik kan morgenochtend het eerste tijdslot voor u boeken en de servicekosten van deze maand crediteren. Voor een grotere terugbetaling heb ik mijn manager nodig; ik vraag het haar vandaag nog.
15/100
Escalatie met context
Let op
- de reden van de escalatie hardop gezegd
- context doorgegeven, zodat de klant het verhaal niet opnieuw moet doen
- wie belt, en wanneer
Zo klinkt het goed Ik geef dit door aan onze buitendienstmanager, met alles wat u me verteld hebt. Hij belt u vandaag voor vier uur.
15/100
Opvolging
Let op
- een samenvatting van wat er is afgesproken
- een datum voor het volgende contact
- een directe weg terug naar de medewerker of het dossier
Zo klinkt het goed U krijgt dit binnen een uur op papier, met mijn directe nummer. Donderdag bel ik u om te horen of het bezoek goed verlopen is.
Een gesprek, gescoord op dit sjabloon
Drummer scoort elk gesprek op het sjabloon dat u kiest. Elk criterium krijgt een redenering en het moment in het gesprek dat het bewijst, zodat een teamlead het bewijs in enkele seconden nakijkt in plaats van het hele gesprek te beluisteren.
Gescoord op Klacht en escalatie
Supportgesprek: levering ontbreekt
18:00
75/100Gespreksscore
- De klant laten uitpraten3 / 301:34
- Erkenning en verantwoordelijkheid1 / 304:26
- Rustig onder druk3 / 307:17
- Oplossing aangeboden2 / 310:09
- Escalatie met context3 / 313:00
- Opvolging2 / 315:51
De klant laten uitpraten is goed onderbouwd. Erkenning en verantwoordelijkheid kwam maar terloops aan bod: neem het door met de medewerker voor de volgende dienst.
Over dit sjabloon
In een klachtengesprek beslist een klant of die blijft. De medewerker heeft de afloop zelden in de hand: de terugbetaling, de vervanging of het tweede bezoek is vaak de beslissing van iemand anders. Deze scorecard beoordeelt wat de medewerker wel in de hand heeft, en weegt verantwoordelijkheid en een concrete oplossing het zwaarst.
Wanneer gebruikt u deze scorecard?
Bij gesprekken met een ontevreden klant, een formele klacht, een herhaald contact over hetzelfde probleem of een dossier dat naar een tweede lijn of een manager gaat. Gewone gesprekken scoort u met het sjabloon voor QA van supportgesprekken.
Hoe scoort Drummer een klachtengesprek?
Drummer scoort elk criterium met een onderbouwing en de tijdstempel die het bewijst. Een supportlead springt naar het moment waarop het gesprek kantelde, luistert het terug en zet er een opmerking bij voor de medewerker, zonder het hele gesprek opnieuw af te spelen. Meer over het platform.
Vragen over dit sjabloon
Hoe scoort u een klachtengesprek?
Op wat de medewerker in de hand heeft: de klant laten uitpraten, verantwoordelijkheid nemen, rustig blijven, een oplossing binnen het beleid aanbieden, escaleren met context en opvolgen. De afloop van de klacht is geen criterium, want een medewerker kan een gesprek goed voeren en toch niet mogen geven wat de klant vraagt.
Waarom klachtengesprekken apart scoren?
Een klachtengesprek vraagt iets anders dan een gewoon gesprek: de klant laten uitpraten weegt zwaarder dan snelheid, en een overdracht zonder context maakt het erger. Met een aparte scorecard trekken die gesprekken de gewone QA-score van een medewerker niet omlaag, en verdwijnen ze er ook niet in.
Meer scorecard-sjablonen
ScorecardtemplatesQA van supportgesprekken
Gewone inkomende supportgesprekken, beoordeeld op elk gesprek in plaats van op een willekeurige steekproef.
MEDDIC
Discovery- en kwalificatiegesprekken in complexe B2B-deals met meerdere beslissers, een budgetgoedkeuring en een traject van weken of maanden.
MEDDPICC
Enterprise-deals met een formeel aankoopproces, juridische review en concurrerende leveranciers, van kwalificatie tot de laatste onderhandeling.
Scoor uw gesprekken hiermee
Breng een paar opnames mee naar een demo van 30 minuten en zie ze gescoord op Klacht en escalatie, met het moment dat elk criterium bewijst.