Scorecard-sjabloon
Scorecard-sjabloon voor QA van supportgesprekken
Gewone inkomende supportgesprekken, beoordeeld op elk gesprek in plaats van op een willekeurige steekproef.
De scorecard
Geef elk criterium een score van 0 tot 3. Vermenigvuldig met het gewicht, tel op, en een gesprek komt uit tussen 0 en 100.
| Criterium | Gewicht | Wat de beoordelaar vraagt | 0 Niet aangeraakt | 1 Genoemd | 2 Uitgediept | 3 Bevestigd |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Begroeting en verificatie | 10 | Begroette de medewerker de beller, noemde die de eigen naam en verifieerde die de klant zoals uw procedure vraagt? | Geen begroeting of verificatie. | Begroet; de klant niet geverifieerd. | Begroet en geverifieerd. | Begroet, geverifieerd en de reden van het gesprek gevraagd binnen de eerste minuut. |
| Het probleem begrijpen | 25 | Vroeg de medewerker genoeg om het eigenlijke probleem te begrijpen voor die een oplossing voorstelde? | Meteen een oplossing, zonder vragen. | Eén vraag; het probleem deels begrepen. | Het probleem uitgediept met meerdere vragen. | Het probleem herhaald en door de klant bevestigd voor er een oplossing kwam. |
| Oplossing | 25 | Loste de medewerker het probleem op, of zette die een duidelijke weg naar een oplossing uit? | Probleem niet opgelost, geen volgende actie. | Een gedeeltelijke oplossing of een vage belofte. | Opgelost, of een concrete volgende actie afgesproken. | Opgelost in dit gesprek, of een volgende actie met datum en eigenaar. |
| Toon en empathie | 15 | Erkende de medewerker de situatie van de klant en bleef de toon rustig en duidelijk? | Afwijzende of beschuldigende toon. | Beleefd maar uit het script; de situatie niet erkend. | Situatie erkend, toon rustig. | Situatie in eigen woorden erkend, toon het hele gesprek rustig. |
| Wachttijd en stiltes | 10 | Vroeg de medewerker toestemming voor die de beller in de wacht zette, en zei die wat er gebeurde? | Lange wachttijden of stiltes zonder uitleg. | Wachtstand aangekondigd, niet gevraagd; lange stiltes. | Toestemming gevraagd voor de wachtstand; korte stiltes. | Elke wachtstand gevraagd, uitgelegd en kort gehouden. |
| Samenvatting en afsluiting | 15 | Vatte de medewerker de oplossing samen, checkte die of de vraag beantwoord was en sloot die het gesprek af? | Gesprek beëindigd zonder samenvatting. | Beleefd afgesloten; geen samenvatting. | Samenvatting gegeven en naar andere vragen gevraagd. | Samenvatting, check en een referentie of opvolging gegeven. |
Waar u op let, criterium per criterium
10/100
Begroeting en verificatie
Let op
- de naam van de medewerker
- de klant geïdentificeerd of geverifieerd
- de reden van het gesprek vroeg gevraagd
Zo klinkt het goed Goedemorgen, u spreekt met Ines. Mag ik uw bestelnummer, dan zoek ik uw account erbij?
25/100
Het probleem begrijpen
Let op
- open vragen voor een oplossing
- het probleem in eigen woorden herhaald
- wat de klant al geprobeerd heeft
Zo klinkt het goed Dus op de factuur staan twee leveringen, maar er is er maar één aangekomen. Wie heeft die ene ontvangen?
25/100
Oplossing
Let op
- een oplossing tijdens het gesprek
- anders een concrete volgende actie met een eigenaar
- geen doorverbinding die niet nodig was
Zo klinkt het goed Ik heb vandaag een vervangexemplaar verstuurd, dat is er donderdag. Het eerste hoeft u niet terug te sturen.
15/100
Toon en empathie
Let op
- het ongemak erkend
- gewone taal, geen intern jargon
- geen schuld bij de klant of collega’s gelegd
Zo klinkt het goed Vervelend als u het deze week nodig hebt voor een klus. Ik los het nu voor u op.
10/100
Wachttijd en stiltes
Let op
- toestemming gevraagd voor de wachtstand
- tussendoor teruggekomen bij een lange wachttijd
- bedankt na het wachten
Zo klinkt het goed Mag ik u even in de wacht zetten? Dan vraag ik het na bij het magazijn.
15/100
Samenvatting en afsluiting
Let op
- een samenvatting van wat er gedaan is
- gevraagd naar andere vragen
- een referentienummer of opvolging gegeven
Zo klinkt het goed Het vervangexemplaar is er dus donderdag, en uw dossiernummer staat in uw mailbox. Kan ik u nog ergens anders mee helpen?
Een gesprek, gescoord op dit sjabloon
Drummer scoort elk gesprek op het sjabloon dat u kiest. Elk criterium krijgt een redenering en het moment in het gesprek dat het bewijst, zodat een teamlead het bewijs in enkele seconden nakijkt in plaats van het hele gesprek te beluisteren.
Gescoord op QA van supportgesprekken
Supportgesprek: levering ontbreekt
12:00
73/100Gespreksscore
- Begroeting en verificatie3 / 301:03
- Het probleem begrijpen1 / 302:57
- Oplossing3 / 304:51
- Toon en empathie2 / 306:46
- Wachttijd en stiltes3 / 308:40
- Samenvatting en afsluiting2 / 310:34
Oplossing is goed onderbouwd. Het probleem begrijpen kwam maar terloops aan bod: neem het door met de medewerker voor de volgende dienst.
Over dit sjabloon
Met QA van supportgesprekken houdt een supportlead de kwaliteit gelijk over medewerkers en diensten heen. Deze scorecard weegt de twee dingen die een klant onthoudt het zwaarst: of de medewerker het probleem begreep, en of het opgelost raakte. Begroeting, toon, wachttijd en afsluiting vullen de rest aan.
Wanneer gebruikt u deze scorecard?
Bij gewone inkomende gesprekken: bestellingen, facturen, hoe-doe-ik-vragen, kleine storingen. Voor een gesprek met een ontevreden klant of een dossier dat naar een tweede lijn gaat, gebruikt u het sjabloon voor klachten- en escalatiegesprekken, zodat die gesprekken beoordeeld worden op wat ze van een medewerker vragen.
Hoe scoort Drummer een supportgesprek?
Drummer haalt het gesprek op uit uw telefooncentrale, maakt een transcriptie in de taal van het gesprek en scoort elk criterium met een onderbouwing en de tijdstempel die het bewijst. Een supportlead klikt op de tijdstempel, hoort het moment terug en zet er een opmerking bij voor de medewerker. Meer over het platform.
Vragen over dit sjabloon
Wat is QA van supportgesprekken?
QA van supportgesprekken is gesprekken beoordelen op een vaste scorecard, zodat elke medewerker op dezelfde dingen wordt gecoacht: het probleem begrijpen, het oplossen en goed afsluiten. Met de hand haalt u nooit meer dan een steekproef. Drummer scoort elk gesprek op de scorecard, met het moment dat elk criterium bewijst, zodat de steekproef de hele wachtrij wordt.
Hoe weegt u een supportgesprek?
Het probleem begrijpen en het oplossen krijgen elk 25 punten, want een vriendelijk gesprek dat het verkeerde oplost, brengt de klant terug aan de lijn. Toon en afsluiting krijgen elk 15, begroeting en wachttijd elk 10. Teams met strikte verificatieregels verhogen vaak de begroeting.
Werkt het met onze telefooncentrale en helpdesk?
Ja. Gesprekken komen binnen via Aircall, Ringover, Dialpad of RingCentral, en Drummer koppelt met Zendesk, Freshdesk en Intercom, zodat een gesprek en de score naast het ticket staan. Dat werkt in het Nederlands, Frans en Duits, net als in het Engels.
Meer scorecard-sjablonen
ScorecardtemplatesKlacht en escalatie
Gesprekken met een ontevreden klant, een formele klacht of een dossier dat naar een tweede lijn of een manager moet.
MEDDIC
Discovery- en kwalificatiegesprekken in complexe B2B-deals met meerdere beslissers, een budgetgoedkeuring en een traject van weken of maanden.
MEDDPICC
Enterprise-deals met een formeel aankoopproces, juridische review en concurrerende leveranciers, van kwalificatie tot de laatste onderhandeling.
Scoor uw gesprekken hiermee
Breng een paar opnames mee naar een demo van 30 minuten en zie ze gescoord op QA van supportgesprekken, met het moment dat elk criterium bewijst.